Estilo de comunicación

Estilo de comunicación es la expresión más comercializada de la psicología del trabajo, y la parte que aguanta un examen es más pequeña que la industria que la rodea. Pero no es nada, y lo útil es decir dónde cae la línea en lugar de defender o descartar la categoría entera.

La línea está aquí. Hay conductas comunicativas concretas que se llevan midiendo con cuidado cincuenta años: cuánto miedo te da hablar, con cuánta facilidad discutes, cómo manejas un desacuerdo, cuánto vas de frente. Esos instrumentos existen, tienen credenciales psicométricas normales y predicen cosas.

Lo que aguanta peor es el paso de las conductas a un tipo: una etiqueta, cuatro casillas, puesta como si te acompañara a cada sala en la que entras. Y el hallazgo que más socava ese paso no es oscuro: la misma persona se comunica de forma distinta según quién tenga enfrente, con un margen tan grande que el mejor instrumento del campo para el conflicto se construyó con tres versiones separadas.

Casi todo curso de comunicación empieza diciendo que las palabras son el 7% del mensaje, el tono el 38% y el lenguaje corporal el 55%. No es cierto, y saber de dónde salió esa cifra vacuna bastante bien contra el resto del género.

Albert Mehrabian hizo dos estudios pequeños en 1967. En uno, los oyentes juzgaban el sentimiento detrás de una sola palabra hablada —una palabra como quizá, grabada con distintos tonos. En el otro se enfrentaba una palabra grabada con la fotografía de una cara. Los porcentajes salen de combinar esos dos resultados, y el propio Mehrabian pasó décadas repitiendo que solo se aplicaban a situaciones donde alguien comunica sobre sentimientos y donde los canales se contradicen entre sí.

Eso sí es un hallazgo interesante: cuando las palabras y la cara no coinciden, la gente cree a la cara. No es una afirmación sobre qué proporción de una conversación es no verbal, y no puede serlo, porque en aquellos estudios no había ninguna conversación.

La investigación en comunicación tiene instrumentos de verdad. Son más estrechos que un estilo y se portan mucho mejor.

La aprehensión comunicativa. El trabajo de James McCroskey en los setenta produjo el PRCA, probablemente el autoinforme más usado de la disciplina, y aguanta: el miedo a hablar es estable, varía por contexto de formas predecibles y predice elecciones de ocupación y participación. Buena parte de lo que se llama ser callado es esto, y es más tratable que un estilo porque responde a los mismos abordajes que la ansiedad.

Argumentatividad y agresividad verbal. Infante y Rancer las separaron a principios de los ochenta, y la separación es la idea más útil del campo. La argumentatividad es la disposición a entrar en una posición; la agresividad verbal es atacar a la persona. Se miden de forma independiente y la misma persona puede estar alta en una y baja en la otra. Por eso «discutimos mucho» no dice casi nada por sí solo, y por eso la pareja que nunca discute puede estar en bastante peor sitio que la que discute; conflicto y reparación desarrolla qué hace esa diferencia con el tiempo.

El manejo del conflicto. El inventario de Rahim, de 1983, ordena las respuestas a un conflicto en dos dimensiones —preocupación por uno mismo y preocupación por el otro— y salen cinco aproximaciones: integrar, complacer, dominar, evitar y transigir.

Y la franqueza, que necesita su propio apartado porque es donde el campo se equivoca más.

El vocabulario estándar para la franqueza es la distinción de Edward Hall entre culturas de alto y bajo contexto: cuánto significado está en las palabras y cuánto en la situación alrededor. En español es el marco de prácticamente todos los cursos de comunicación intercultural que se venden, y es la parte de esta página que hay que tratar con más cuidado, porque su base empírica es floja.

Cardon metaanalizó en 2008 doscientos veinticuatro artículos de revistas de comunicación empresarial y técnica publicados entre 1990 y 2006. Encontró que la contextualidad era el marco teórico más citado del campo, que de todas las proposiciones derivadas de él muy pocas se habían puesto a prueba, y que las que más se habían probado, y más habían fallado, eran justamente las relativas a la franqueza. Su conclusión sobre el modelo fue que está sin fundamentar y sin desarrollar. Eso no lo convierte en una tontería: lo convierte en un vocabulario, que es una categoría distinta de una medida.

Hay además un problema de nivel. La afirmación de Hall era sobre culturas, y aplicarle una media de grupo a la persona que tienes delante es una falacia ecológica de manual. Gudykunst y sus colegas lo abordaron en 1996 midiendo directamente las variables individuales y encontraron que el trabajo predictivo lo hacía la autoimagen de cada persona, con la nacionalidad explicando bastante menos de lo que el envoltorio cultural sugiere.

Lo que sí se ha estudiado en español apunta en una dirección más interesante. Diana Bravo sostuvo en 1999 que las categorías de imagen positiva y negativa de Brown y Levinson no se trasladan a las comunidades hispanohablantes, y propuso otras dos —autonomía y afiliación— porque lo que hay que proteger de la imagen del otro no es universal. Leo Hickey describió en el español peninsular algo que desconcierta a quien llega de fuera: dar las gracias por un servicio pequeño puede sonar distante, porque implica que te sorprendía que te ayudaran. Y María Elena Placencia comparó en 2005 el mismo tipo de interacción de mostrador en Quito y en Madrid, y encontró que no se hacen igual.

De ahí sale la conclusión que esta entrada puede dar y la inglesa no. Si «ser directo» no significa lo mismo entre dos países hispanohablantes, no puede ser una propiedad tuya que un cuestionario lea una vez. Lo que un test puede medir es cuánto vas de frente con las personas que tienes ahora alrededor, en el registro que compartís: una información útil y mucho más pequeña.

El hallazgo sobre el que está construida esta entrada está a la vista en el diseño mismo de los instrumentos.

El inventario de conflicto de Rahim no viene como un cuestionario. Viene en tres formas —una para cómo manejas el conflicto con tu jefe, una para tus subordinados y una para tus iguales— porque las puntuaciones difieren, de forma sistemática y sustancial, entre las tres. Quien complace hacia arriba domina hacia abajo con la frecuencia suficiente como para que medirlo una sola vez fuera no medir nada.

Sigue ese hilo y la foto de cuatro casillas parece la unidad de análisis equivocada. Tu franqueza se mueve con lo segura que sea la sala; tu disposición a discutir, con cuánto castigo esperas por hacerlo; tu aprehensión, con el tamaño del público. Nada de esto significa que no haya una persona debajo: la aprehensión y la agresividad verbal son rasgos razonablemente estables. Significa que el núcleo estable es estrecho y el rango situacional a su alrededor es ancho, y un informe que te da una etiqueta para todo eso te ha asignado el rango entero sin decírtelo.

Por eso la reacción más común ante un resultado —esto soy yo exactamente en el trabajo y no soy yo en absoluto en casa— no es un fallo del test. Es el test midiendo un referente y siendo leído como si los midiera todos.

Los modelos de cuatro cuadrantes —los estilos sociales de Merrill y Reid, y la familia descendiente de Marston que incluye el DISC— merecen un veredicto en tres partes.

Los dos ejes son reales. La asertividad, si tiendes a afirmar o a preguntar, es una dimensión bien establecida; es literalmente una faceta de la extraversión en los cinco grandes. La expresividad, si el sentimiento se ve o se queda fuera, también es genuina. Jones y Hartley compararon en 2013 un instrumento de cuatro cuadrantes con el modelo de cinco factores y encontraron las correspondencias esperables: los cuadrantes miden cosas, y son cosas a las que el Big Five ya había puesto nombre.

El cuadrante es un corte, no un descubrimiento. Los dos ejes están distribuidos de forma continua y con la mayoría de la gente amontonada cerca del centro. Partir por la mitad produce cuatro categorías con nombre a partir de una nube sin huecos, y así es como alguien en el percentil 52 y alguien en el 48 acaban en casillas distintas leyendo párrafos distintos. También hace las descripciones inusualmente fáciles de suscribir: un texto escrito para encajar a una cuarta parte de la población se lee como revelación para la mayoría de ella.

La afirmación principal está sin probar. Estos modelos dicen que la fricción entre personas suele ser un desajuste de estilo y que adaptarse al estilo del otro lo resuelve. Eso es una afirmación de emparejamiento, y exige un diseño concreto: emparejar personas entre estilos y dentro de estilos, variar quién se adapta y demostrar la interacción. Es el diseño que la literatura de estilos de aprendizaje nunca produjo, con el resultado que está contado en estilo de trabajo. Aquí tampoco se ha producido.

Nada de esto deja el vocabulario inservible. Tener un idioma compartido para «tú cierras decisiones rápido y yo necesito pensar en voz alta» vale mucho en un equipo, por un motivo que no depende de que el modelo sea verdadero: le da a dos personas la manera de nombrar una fricción como forma y no como fondo, lo que baja la temperatura lo justo para que el desacuerdo de verdad se pueda discutir.

Así que úsalo como vocabulario y no como identidad. Lee los percentiles, no la casilla: si haces el test de estilo de comunicación, los dos ejes son la medida y el nombre del estilo es una comodidad puesta encima; lo lejos que estés del centro dice mucho más sobre cuánta fricción esperar que en cuál de las cuatro caíste. Ata el resultado a una relación: hazlo dos veces pensando en dos personas distintas, tu jefe y tu pareja, exactamente por lo que Rahim imprimió tres formularios. Y trata el dial que no te gusta como una conducta, no como un rasgo: quien nunca dice lo difícil no suele tener poca franqueza como cualidad fija; está gestionando un coste esperado, y el trabajo útil es sobre el coste, que es terreno de límites personales.